21年の女将業や10年以上の企業勤務で学んだ「人や組織との関わり方や自身の在り方」を、研修・セミナー・講演にて具体的にお伝えしています

お客さまとのコミュニケーションをちょっとだけアップする方法

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例えばこんな時、あなたはどうしますか?

(下記の項目をクリック)

こちらに記載しております内容は、お客さまとのコミュニケーションの取り方の極一部です。
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ブログ 『お客さまと上手にコミュニケーションとる方法』をご覧ください。

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さて、先に進む前に・・・

何においても、常に笑顔を忘れずに接客すれば、自然とお客様の気持ちは和らいでいかれます。
そのためにも普段から、自然な笑顔を作れるようにトレーニングすることは必要です。
考えていることや思っていることは必ず表情に表れます。
あなたがお客様に対して苦手なタイプだと思っていたり、あなた自身が疲れていたり、別のことで腹が立っていたりしたら、いくら笑顔を作っても作り笑顔となって、相手の心に触れることは出来ません。
常にお客様の前では相手のことを大切に思い、心を込めて接しましょう。

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お客様の前に立つと緊張してしまう

緊張してしまう理由はいくつもあるかもしれませんが、そのうちのいくつかについて対処方法をお伝えします。

【その1】

自分を主役(主体)にしていませんか?
  
お客様が主役(主体)と言うことを忘れてはいけません。
今、お客様は何を求めてらっしゃるのか、何を知りたいのか、どうして欲しいのか、その事にきっちりと応えて差し上げればいいんです。

どのように伝えようか、どんな風に見られているんだろうか、こんなこと言ったら格好悪いだろうな・・・。
お客様と接している時のあなたの優先順位は何ですか?
自分が美しく見られることですか?
格好良く見られることですか?

お客様は誠意をもって応えて欲しいだけなのです。
まずは上記のことを理解し納得すること。
自身の状態(意識)に変化が起こると、自然と表情や行動にも変化が起きます。
また、お客さまの見え方や接し方にも変化が生じ、心に少しゆとりが生じます。

【その2】

「応えることができない」
「質問されたらどうしよう」
「自信がない」
「イヤな顔をされたらどうしよう」

こんな不安が先立って、それと共に緊張しているようであれば、勉強し商品知識を増やすことはもちろんのこと、普段お客さまからどのような質問をされるか、また他のスタッフに、お客さまから質問されて困ったことや応え方の情報を交換することをお勧めします。
  
なんでもいきなり完璧にできる人はほとんどいません。
準備が整っていないから、予測していなかった自体が起きたときに戸惑ってしまう。
それがトラウマになって、同じような状況になったときに不安になり緊張してしまう場合もあります。
何をするにも準備は大切ですよね。

「自分がお客さまだったら、どんな質問をするだろう」
「何を聞きたいだろう」
「お客さまが不安に思われることはどんなことだろう」

考えられる多くの質問を自分に投げかけ、一つ一つ答えを用意しておきます。
覚えられないようでしたら、ポケットに入れておけるくらいの大きさの手帳に書き込み、普段から見れるようにしておいてもいいですね。

余談ですが、このようなツールを作り、職場のスタッフ全員で共有することで、スタッフ間のコミュニケーションも図られ、お店の活性化にもつながります。

【その3】

「お客さま」というだけで緊張してしまう、また、一生懸命になり過ぎて、伝えたいことがあり過ぎて急いてしまい緊張してしまう場合もあると思います。

お客さまのことを思って一生懸命になることは良いことですが、お客さまが求めていらっしゃること以上に一生懸命になられても、それは逆にお客さまにとっては不要なことであり、不快感を感じられる場合もあります。

お客さまを観察し、ニーズをお伺いし、お客さまに沿った接客を心掛けましょう。
そうすることで、一呼吸置いた接客、すなわち少し余裕も持たせた接客ができるようになり、緊張感も和らぐでしょう。

「緊張してるな?」
そう気が付いたときは、大きく深呼吸したり、体のどこか一部にギューッと力を込めた後、一気に脱力するなどし、硬直した体をほぐしましょう。
そのあと笑顔でお声掛けをしたり、お客さまの様子を観察します。

お客さまの喜ぶ笑顔が見れたとき、ホッとしませんか?
その「ホッ」が、次回からの緊張感を少しずつ和らげてくれることでしょう。

緊張することは決して悪いことではありません。
逆に緊張感が全くないと、お客さまに失礼な態度を取ってしまう場合もあります。
緊張している自分を認め、その緊張感を楽しみながら、接客を楽しみましょう。

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お客様と上手に会話が出来ない

気の利いたお喋りが出来なくても、お客様の話をひたすら聴いて差し上げるだけでも素晴らしい会話が成り立ちます。
相づちを打ちながら、相手の仕草に合わせながら、相手の話を正面向いて(気持ちの上で)聴いて差し上げると、お客様は安心して、とても楽しくお喋りして下さいます。
お客様はそれで十分満足されます。
自信を持ってお客様のお喋りを聴いて差し上げて下さい。

悪い接客例

・忙しがってお客様の話をちゃんと聞かない、お客様の顔を見ていない。
  お客様の話を途中で遮るような質問や受け答えをする。
  お客様を待たせる、横柄な態度で接する(以ての外ですね) などなど。

・お客様の言葉を否定する
例:「そうですか?」
   「いえ、それは・・・」
   「そうではなく・・・」など

また、お客さまも静かな方で、会話がスタートしない・進まない場合は、差し障りのない話題を振ってみるなど、会話のきっかけ作りをしてみましょう。
会話のきっかけ作りとしては、下記の「木戸に立て掛けし衣食住」を覚えておき、その時の状況に合わせ話題を作ります。

「木(き)」=季節・気候
「戸(ど)」=道楽(趣味)
「に」   =ニュース
「立(た)」=旅
「て」   =天気
「掛(か)」=家族、家庭
「け」   =健康
「し」   =仕事
「衣」   =衣服
「食」   =食事
「住」   =住居

上記の話題は、比較的どなたにも通用する差し障りの少ない話題となります。
例えば春先に季節の話をするのであれば、

「こんにちは。気候も穏やかになってまいりましたね」
「外に出かけるのも、楽しくなる季節ですね」
「街の風景も徐々に明るさが増してきましたね」
「お花見には行かれましたか?」
「花粉がまた飛び始めましたね。お客さまは大丈夫ですか?」

などなど、いくらでも話題を提供することができます。
例えお客さまの反応がなかったり乗ってこられなくても気分を悪くするのではなく、「今、お客さまはお話したくないのかも」と受け止め、お客さまの様子をエチケットの表情で観察しながら、アプローチできるタイミングを伺いましょう。
  
お客さまとの会話を楽しもうと思うのであれば、自ら話題を振ってお客さまが話しやすい状況を作って差し上げることも必要ですね。
ただし、話が盛り上がったからといって、長話に発展させてしまったり、お客さまの愚痴話を掘り起こすなど、ネガティブな話題に移ることのないよう、ある程度のところで商品の紹介をしましょう。
最初の雑談でお客さまとの距離も少しは縮まっているはず。
商品もお勧めしやすいですね。

さてここで付け加えてお伝えしましょう。
もし間違っていることを言われていても、頭から「違います」とは言いません。
相手の意見をまず受け止め、そのあと別の答えもあると言うことを理解していただきます。
もし出来ないことを要求されても、真っ向から「出来ません」とは言わず、まずは

「大変申し訳ございませんが、(それは)いたしかねます。」

など、お客さまを不快にさせない言葉に換え、一旦お断りし、その後すかさず代わりの手段・方法を考えて提案して差し上げる、そして納得していただけるよう努めてみましょう。

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お客様を見た目で判断してしまう

お客様と上手にコミュニケーションを取るためにも、まず相手を信頼することから始めなくてはなりません。
第一印象の約55%は見た目、38%は声のトーンやリズムからなり、言葉はたったの7%。
全体の93%は非言語からなると言われています。

さて、ここで受け入れる側としてのコミュニケーションの取り方として、まず一番最初に心がけておきたいことがあります。
第一印象でお客様を判断してしまう例として、

「茶髪で腰パンを履き姿勢の悪いおにいちゃんは不良である」

果たしてそう言えるでしょうか。
茶髪で腰パンを履いて姿勢が悪くても、中にはボランティア活動をして人々に喜ばれているかもしれません。
一生懸命アルバイトをしながら家計を助けている親孝行な若者かもしれません。
近所の子供達には人気者のとても優しいおにいちゃんかもしれません。
固定観念だけで相手を決めつけてしまっては、真のコミュニケーションは図れないということです。

次に、お客様側から見たこちらの第一印象についてお話しましょう。
例えば次のようなスタッフがいたとします。

「前の晩飲み過ぎて二日酔いで、寝惚け眼に不衛生な衣類をまとい、姿勢も悪く笑顔もない」

さて、どんな印象を持たれるでしょう。
「毎日仕事や付き合いで忙しくて大変なのかなぁ・・・可哀想に」
と思ってくれる奇特なお客様も中にはいらっしゃるかもしれませんが、ほとんどのお客様は「こんなところ、二度と来たくない」と思われるはずです。

こちら側がお客様を判断するときには第一印象に囚われることなく接しなくてはいけませんが、お客様は第一印象でこちらを判断してしまっても仕方がないのです。

第一印象は、とても大切なコミュニケーションの入り口なのです。

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お客様と信頼関係をいち早くもちたい

信頼関係をいち早くもちたいなら、お客様をよく観察することが必要です。
何を望んでらっしゃるのか、どういう事を好まれるのか、お客様から発せられるシグナルをいち早く察知し行動に移すことが出来れば、お客様はとても居心地のいい空間で安心して過ごしていただけます。

さて、お客様を観察する中で、興味を持って観察していただける方法があります。

人は、自分と同じ傾向にある人に対しては安心して接することが出来ますよね。
血液型が同じだけでもタイプが似ていると安心したり、同じような感性を持っていたりすると分かり合えたり・・・。

そこで、お客様の傾向をいち早く見分け、その方にあった接遇の仕方で、お客様とよりスムースにコミュニケーションを図ることが出来ます。

例えば、お客様との会話の中で言葉尻を確認しながらお喋りをしてみて下さい。

「~に見えた」
「~に聞こえる」
「~に感じた」

その方の傾向によって、上記のような言葉を使う頻度が違ってきます。

「~に見える」は、視覚優先でイメージで物事を考え、
「~に聞こえる」は、聴覚が発達し音に敏感であり、
「~に感じた」は、身体感覚が優先で状況に対する感触を元に行動を起こします。

視覚優先のお客様に対しては、色や形など、目に映るもので言葉がけをする、
聴覚優先のお客様に対しては、音で表現したり情報を多く提供する、
身体感覚優先のお客様に対しては、身体で感じることに共感しながら話をする、
など、その方々に合わせて同じような感性で接することにより、お客様は居心地良く感じていただけるはずです。
その場で商談成立、なんてこともあるかも!

お客さまのタイプを見極めるためには、トレーニングが必要です。
ご興味がある方は、セミナーにてお伝えさせていただきます。
セミナーのお申込み方法はこちらをご覧ください。
きっと今までとは違った感覚で、接客もさらに楽しく感じられるようになるでしょう。
ご検討くださいね!

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まずは実践!

お客様とコミュニケーションをうまく取る方法のいくつかは、お分かりになっていただけたと思います。
実際に上記の方法を試してみてください。
どのような反応を示されたでしょうか?

①自然な反応を示して下さったでしょうか?
②心地よい会話が続けられたでしょうか?
③それともビックリするような意外な反応を示されたでしょうか。
④話が弾まなくなったり、表情が曇ったり、冷たい空気を感じたり・・・

もし④ような展開になったのであれば、その時はお客様の人間性を問うのではなく、お客様が応えやすい言葉を返していたかどうか、思い返してみて下さい。
相手の話をしっかり受け止めていたでしょうか、相手が返答しやすい環境を作り出していたでしょうか。

コミュニケーションを取るということは、そんなに難しいことではありません。
ここまでお伝えしたことを理解していただき、少しずつ実践していただいた上で、他のスキルを身につけていただければ、コミュニケーションを取ることが苦手と思われた方も、逃げてばかりいなくて済むでしょう。
一度身に付いたことは、忘れたりしません。体がしっかり覚えていますから。

まずはひとつでも実践してみてください。
たったひとつ実践するだけでも、相手の反応は変わってきます。

コミュニケーションの取り方にプラスになるスキルは、他にも色々とあります。
色々なスキルを知っておくことで、自分が使いやすいスキルを用いたり、相手によって使い分けてみたりすることで、自分の状態も相手の状態も良くすることが出来ます。
  
当セミナーでは、上記のスキルを含め、新たなスキルもお伝えしながらコミュニケーション力をアップしていただいております。
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なお、こちらに記載しております内容は、お客さまとのコミュニケーションの取り方の極一部です。
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